随着流量成本、人工客服成本的增高，

而人工客服效率与转化率却没有与此匹配，并且在实际过程中还伴随着诸多问题：

1、客服业务能力参差不齐，新员工需要长时间才能适应工作；

2、客服精力有限，高峰期排队增多，回复不及时及错失严重；

3、夜间不安排客服，或者安排极少的客服，无法完全收割夜间流量；

4、客服人员的情绪、工作态度直接影响客服质量，套电低、转化低；

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随着民营医疗机构降本增效的愿望越来越强烈，

AI技术的进一步发展，客服智能化转型的呼声也越来越高。

也有不少医疗机构步已经从观望、徘徊的状态中挣脱出来，正式引入了鱼塘GPT智能客服，杭州某医美机构就是其中的典型代表。

效果怎么样？

我们听一听该医院的客服负责人王某说法，看看鱼塘GPT智能客服引入后的三个月，究竟发生了什么样的华丽转身。

“夜间接待解决了，敢投流了，这是意外收获”

这家机构是今年4月份正式使用鱼塘GPT智能客服的，“整体感觉还不错，现在已经用了2个月，也顺利度过了磨合期，系统很稳定。”“非常满意的是解决了我们一直很困惑的夜间接待问题，夜间接待问题解决了，也敢投流了，套电率达到了我们的预期，这可以说意外收获。”

客服部负责人王总介说，

在之前，我们夜间是没有投放的，但是通过大盘数据发现，夜间咨询用户的意向度和质量与白天并无明显差异，甚至夜间咨询客单价高出15%！用户会在夜间咨询瘦脸、双眼皮、吸脂等高客单商品。

“主要是值夜班的人比较难安排，也不好管理，“我们还会有一些品牌词的搜索，没有人接待就真的白白浪费了。”

人机协作与独立接待，可自由切换

在使用场景方面，王总表示，白班和夜班其实都有使用，只是使用模式模式不一样。

“白天，一般是人机协同，晚上更多的是机器人独自接待。”王总说，系统支持机器人服务、人机协同等服务模式，咨询师与GPT机器人接线可无痕切换，人机协同，高效响应，全时段覆盖，对话线索不流失。

“夜班主要是使用独立接待模式，让机器人值夜班，省了不少人力物力。白班的话，因为我们有咨询人员接待，大多数情况下是用人机协作的模式，咨询人员接待不过来的时候就机器人上，解决了高峰期排队接待不过来的问题，人工效率方面提升了很多。”

重塑了接待流程，转化率提升了90%

之前，他们用人工客服咨询的时候，因为每个咨询师的能力不一样，新人老人的差距肯定是有的，这就难免会有相应的对话流失。

“所以，我们日常的工作中有很大的一个工作内容就是去盯大家的话术，看咨询师是否有按照我们的优秀话术去接待，同时，也需要不断地去找出留联率高的话术，再通过培训告诉每个咨询师，这块工作确实挺繁琐的。”

在用了鱼塘GPT客服机器人之后，话术更新这个变得很简单了，这个很不错。

王总还说，此外，客服接待流程也做了相应的调整，在使用鱼塘GPT智能机器人之前，咨询师既要负责前段的在线接待，还要负责后端的电话、微信跟进，转化率不容乐观。随着鱼塘GPT客服机器人的上线，就这个模式进行了调整，机器人负责前端，主要任务是留联（电话、微信号）和自动派单，咨询师或网电人员，就负责后端跟进和转化。

“通过这两个月的尝试，在启用机器人后的整体转化率比之前高了90%。”

1个GPT客服，堪比10个人工客服的产出

事实上，这家医美机构之前也有使用过别的机器人客服，但是用了之后才发现，那是简单的关键词匹配话术的逻辑，词不达意、答非所问、套娃般说辞等问题层出不穷，严重影响用户体验。

“我只能说，不是所有的AI客服都叫GPT客服”。

王总介绍说，鱼塘GPT智能客服是基于生成式预训练的大语言混合模型，它不再依赖于预设的规则或数据库，而是可以从用户的输入中学习和理解，不断地模型调优，更精准了解企业的业务和用户的真实需求，提高回复的自然度、流畅度、准确型、多样化和个性化，实现千人千面的“对答如流”。

更让人惊喜的是，它大大提高了客服的工作效率，让客服成本大幅度降低。“就我们目前的测算来说，1个GPT客服加上一个人工客服，堪比十个人工客服的工作效率，贡献的价值基本是等同的。”

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