一、旅游行业存在的问题

 

1.旅游企业之间争夺客户激烈，导致客单更少、利润更低。

 

旅游市场进入了“散客时代”，旅游企业客户流失严重;

 

“低价”成为不少旅游企业获客杀手锏，恶性竞争愈演愈烈。

 

2.旅游企业集中在携程、途牛等平台，但每个平台的展示渠道、客户资源是有限的，容易制约企业发展。

 

随着越来越多旅游企业利用携程、艺龙、途牛等平台获客，有限的客户资源越摊越薄;

 

企业需花更多钱做推广，但获得的客资却更少;

 

移动互联网时代盛行粉丝经济，微信等自媒体平台分得更多流量，成为获取客资的重要渠道。

 

3.旅游企业利用传统沟通工具开展营销，有效对话更少、效率更差。

 

传统网页沟通软件稳定性差，对话易中断，且发图片、视频不便;

 

随着智能手机的普及，营销类电话容易被屏蔽，连初步的沟通都无法开展。

 

4.旅游企业都明白做好服务的重要性，但一直没能突破，无法形成系统性。

 

在客户签合同前，旅行社的服务无微不至，但客户出发前、旅行中、结束旅行后这些环节的服务缺乏人性化;

 

旅行社的服务缺乏系统性，导致客户的留存率、复购率不高。

 

5.旅游企业手里积累了很多老客户，但没有挖掘好二次消费。

 

每个旅行社都掌握着一批老客户，如何联系老客户?以前电话是主要沟通方式，现在推广类电话基本没人接直接被屏蔽;群发短信效果也很差，人们也基本不看短信;

 

侥幸电话打通了，但客户很难感受到旅行社推荐出行计划的任何亮点，这时候需要丰富的展示方式带来好的体验。

 

6.旅游企业花大钱做广告，效果却不满意，但又不知道从哪里入手。

 

很多旅游企业都有做广告，如在报纸、电梯间、地铁、网站、视频等发广告，不过广告效果很难判断，没有科学的数据作判断。

 

二、解决方案：企业公众号+鱼塘软件

 

核心思路：借助鱼塘软件的多个功能，建立以微信公众号为主的客服平台，打造公众号内的服务、推广、营销闭环。

 

三、鱼塘软件是什么?

 

是一款基于微信公众号的企业客服工具，他集广告统计分析、客户沟通、客户管理、客户多次挖掘以及口碑营销等功能于一身。

 

四、“公众号+鱼塘软件”帮助旅游企业实现：

 

1、公众号自动吸粉，智能分配客资

 

可为企业免费带来新粉丝，而每个新粉丝都会自动分配给专属客服。

 

2、公众号替代网站沟通软件，直接对话粉丝

 

可为企业节约网站客服软件费，跨过网站环节一步直面粉丝。

 

3、公众号客服一对多，会话方式多元化

 

可为企业每年节约客服人力成本、400电话系统费。

 

4、公众号每日能群发多条消息

 

可为企业每年节约短信群发费，比短信群发的触达率更高。

 

5、公众号粉丝画像，为粉丝提供精准服务

 

可为企业分析每个粉丝的需求，提供针对性服务，提高转化率。

 

6、公众号自动回访客户，提升客户复购率

 

可为企业自动挖掘老客户的二次消费，每年节约万元以上电话费。

 

7、公众号客户资源受保护，员工离职无影响

 

可为企业掌握所有的客户资源，避免企业核心资产的损失。

 

8、广告效果可视化，投入产出用数据说话

 

可为企业分析每个广告带来的效果，提供详细的统计数据。

 

五、“公众号+鱼塘软件”工作原理图解

 

第一步：客户扫码关注企业公众号

 

第二步：客户可以直接在公众号上发消息，鱼塘软件会第一时间通知企业客服回复。

 

第三步：企业客服通过鱼塘软件，可使用图文、图片、语音、视频、二维码以及快捷功能和客户沟通;还能给客户建立档案，方便继续联系;有电脑版和手机版，对客户随时随地沟通和管理。

 

六、旅游企业“公众号+鱼塘软件”具体操作及功能实现

 

1、免费吸粉

 

——线下门店主动邀请顾客关注企业公众号

 

旅游企业的线下门店会遇上很多主动打电话或面对面咨询的顾客，客服要主动邀请顾客关注企业公众号。

 

通过鱼塘软件，企业公众号可以直接给顾客推送旅行的图片、视频，让顾客有身临其境般的体验。

 

而且鱼塘软件，能为每位客服生成专属的企业公众号二维码，客服每个月吸引的粉丝数量在鱼塘软件后台都有统计，方便算绩效。

 

——导游协助吸粉，查漏补缺

 

前期由旅游企业客服主动吸粉，但仍有部分顾客出于不信任、不需要等原因没有关注企业公众号，这就需要后期导游的协助吸粉。

 

导游要求游客们关注企业公众号是顺理成章的，比如游客关注公众号，可直接获取路线图、注意事项等图文、视频资料，避免导游刚说完注意事项，游客转身就忘记的现象。

 

通过鱼塘软件，旅游企业也能为导游提供专属的企业公众号二维码，企业在鱼塘后台可看到导游的吸粉数，导游在手机端也能看到自己的吸粉数。方便计算酬金。

 

——海报分享

 

通过鱼塘软件，将旅游活动海报设置于公众号的“我要推广”栏目中，当粉丝点击，即能生成带个人二维码的海报，粉丝分享海报后，鱼塘软件能统计每张个人海报的吸粉数。

 

配套吸粉奖励措施，效果或更佳。

 

——投票、集赞

 

通过鱼塘软件的互动平台，展示客户精彩的旅游图片、图文，并为此举办投票、集赞活动，这种吸粉、拓客途径效果非常好。

 

客户把互动平台上的图片、图文分享到朋友圈，号召好友帮助投票、点赞及继续分享;

 

当“好友”在观看图片、图文时，企业在“点击咨询”中可以直接与任何“好友”开展对话，客户群体被无限扩大。

 

2、高质量客服

 

——粉丝被智能分配给专属客服

 

现有公众号上，粉丝关注后，企业只能看到粉丝数量的增加，具体不知道哪位是新粉丝，所以不能主动与其沟通。

 

通过鱼塘软件，只要粉丝关注了公众号，该粉丝就会被自动分配和推送给客服，客服第一时间知道“有客上门”，可以主动与新粉丝展开互动。

 

第一次分配到的客服，将成为粉丝的专属客服，有利于相互了解及增加信任度。

 

——多元化的会话形式，让粉丝体验更佳

 

鱼塘软件功能丰富，但会话界面如QQ，非常简洁，客服操作零门槛。

 

通过鱼塘软件，客服无需让粉丝加个人微信，除了可发文字、语音，还可以直接给粉丝发送旅游的路线、交通工具、住宿、景点等的图片、图文、视频，让粉丝提前体验到旅游环节中的每个真实场景，远比电话或海报介绍效果好。

 

——更快速的回复，给粉丝留下好印象

 

粉丝越来越多，咨询的问题又总是大同小异，客服如何快速回复?

 

通过鱼塘软件，利用其知识库导入各种类型的问题及答案，如旅游产品介绍、优惠套餐、报名须知、出行路程及时间详细安排等文本内容。

 

当粉丝咨询的问题，在知识库有相关答案时，客服可即时打开知识库，一键点击给粉丝发送答案。比传统客服机械式地复制、黏贴操作，更有效率，准确性更高。

 

3、粉丝画像、精准营销

 

——智能抓取粉丝来源及粉丝轨迹

 

对于一位新粉丝或访客(未关注公众号)，如何判断其兴趣爱好，以便客服能使用合适的话术与其沟通?

 

通过鱼塘软件，能抓取到粉丝是从那个公众号，看了那个视频、图文等内容后，进而关注了企业公众号的，这可分析出该粉丝的兴趣爱好。

 

如粉丝看了“云南七天游”的图文，那么企业可判断为国内游、消费能力强、个人可支配时间多、优质客户等。

 

还能记录粉丝的对话次数及来访轨迹，企业由此可以判断粉丝的兴趣度、消费欲望。

 

——为粉丝打上多维度标签，需求可视化

 

粉丝关注公众号后，客服与其第一次沟通就能形成交易的毕竟比较少。多数粉丝会进行数次咨询或持续了解，在此阶段企业如何提升转化?

 

客户与粉丝沟通过程中，随着了解的加深，可以不断地给粉丝打上多个标签，让粉丝的真实需求可视化。

 

如某粉丝第一次聊天时，只透露了有出国游的想法，客服只能留下一个标签“出国游”。

 

随后多次沟通后，让标签丰富起来：欧洲游、半个月旅程、暑假出行、老师、A类优质客户……

 

——为不同标签的粉丝分组，推送符合其需求的产品和内容

 

在“养粉”阶段，很多公众号满怀激情给粉丝推送了很多旅游产品和内容，不过，掉粉情况很严重，为什么?

 

原因很简答，公众号推送的不是他想关注的。如某粉丝想欧洲游，但公众号每次看到的产品和内容都是国内游、新马泰游、日本游、韩国游等，根本不是他想要的，所以会取关。

 

通过鱼塘软件，给不同标签的粉丝分组，如标记欧洲游、国内游、新马泰游、日本游、韩国游等的，全都分为不同组群，根据每个组群的个性化需求，推送定制化的产品和内容。这样，粉丝会持续关注，粉丝的变现也会大幅增加。

 

4、全程贴心服务

 

——出行前，通过模板消息群发各种提醒内容。

 

旅游企业应建立“客户终生价值观”!

 

优质服务从出行前就开始，如给顾客预告天气，提醒准备什么样的衣服;告知具体的出行时间、出行路线、交通工具;告知出游过程中，应注意哪些问题，以免发生危险或不必要的麻烦等。

 

这些提醒消息用电话或群发短信的方式都无法做到有效的触达。

 

通过鱼塘软件，企业公众号每日可群发多条模板消息(如下图)，并能显示在微信消息列表中。

 

模板消息也可链接微信文章、图文、视频等，适合推送详细的游客提醒内容。

​

——快速把旅行中的照片制作成图文，供游客分享

 

旅游企业每天把游客的照片制作成微信图文，供游客作分享。

 

一方面给顾客带来良好的体验，另一方面又能获得更多的免费推广渠道。

 

(注：涉及肖像权问题，企业应和顾客提前协商好)

 

——游客迷路，能快速找到

 

近年来，中老年人已经成为旅行的主力军，不过，其走丢迷路的概率有所提升，因紧张或对地理位置表述不清等原因，寻找起来比较麻烦。

 

现有微信公众号可以接收地理位置推送，但收到的只是一个网址，十分不便。

 

通过鱼塘软件，导游的手机端就能接收到迷路游客发来的位置地图，然后根据导航可快速找到该游客。

 

(注：旅游企业应在出行前提醒，游客在迷路情况下如何正确使用位置推送功能以便获得帮助。)

 

——旅程结束后询问游客是否安全到家及发送照片

 

结束旅程的第二天，可群发模板消息，请安全到家的游客回复消息。让游客感受到旅游企业服务的细致，不是人走茶凉，而是从始至终都值得信赖。

 

群发模板消息，提示游客需要旅行照片的回复消息，让游客收获意外之喜，提升对旅游企业的认可度。

 

5、客户终生价值观：自动推荐新产品，邀请二次消费

 

旅游企业应建立“客户终生价值观”!老客户都是宝贵的可多次挖掘的资源。如何挖掘?一个个打电话吗?效果显然不好。

通过鱼塘软件，当游客完成第一次消费后，企业即可利用“预约邀请”为其设置好提醒消息的内容、时间，当时间一到，该消息就会自动推送给顾客。

 

例如：某客户在5月去旅游了，旅游企业在5月份即能通过鱼塘软件设置提醒其国庆节期间再次旅行，提醒消息会在9月份自动发送给该客户。不会遗漏、积压每一个有潜力的老客户。

 

6、保护客户资源

 

——粉丝信息掌握在企业手里，任何客服离职均无影响

 

客服普遍用个人微信与顾客沟通，即顾客信息都掌握在客服手中，当客服离职就会带走这些客户资源，导致企业损失严重，怎么解决?

 

通过鱼塘软件，企业公众号具备个人微信号的沟通功能，所以员工无需再使用个人号和顾客沟通，企业所有客服统一使用鱼塘软件。

 

当粉丝关注企业公众号后，鱼塘软件就会自动保存客户信息(即企业首先掌握)，然后才会把新粉丝分配给客服。

 

普通客服无权删除粉丝信息!!

 

——粉丝的历史沟通记录会长期保存

 

客服离职后，她服务的顾客就会成为黑洞?新客服对这些顾客又要重新去新沟通了解?

 

通过鱼塘软件，客户的沟通记录都会在鱼塘软件后台长期保存，新客服无需对顾客重新沟通，无缝对接。

 

普通客服无权删减顾客的历史沟通记录，所以无论是离职或欲恶意破坏都没有影响。

 

7、管理客服团队

 

——科学评估客服服务质量

 

客服每天都说忙，到底有多忙?忙的效果如何?管理者如何做到心里有数?

 

通过鱼塘软件，客服每天的工作时长、接待多少客户、主动开拓多少新客户、与客户交流的质量等都有详细的统计数据。

 

客服主管能快速看到昨天、7天、14天、30天等时间段客服工作统计数据，并能导出到Excel表格里。

 

——话术指导，协助攻关重点客户

 

新来客服沟通技巧怎样?重点客户进展慢，如何协助客服攻坚?

 

通过鱼塘软件，客服主管能监控或翻看新客服所有的对话记录，方便进行指导。

 

当客服与重点客户沟通出现障碍时，可以把该客户直接转接给主管去沟通。

 

客服主管浏览历史对话记录后，即可与重点客户进行对话。

 

8、广告效果分析：使旅游企业广告效果可视化

 

报纸、杂志、网站、视频、框架广告等，哪个渠道效果好?哪个渠道更适合你?

 

通过鱼塘软件，生成多个不同的二维码，放置于不同渠道的广告上;

 

当粉丝扫不同渠道广告上的二维码，关注企业公众号时，鱼塘软件后台会自动统计每个渠道的吸粉数;

 

企业根据吸粉数，判断广告投放效果，从而科学调整广告投放策略。

七、已经有7000多家企业在使用鱼塘软件
 

深圳市新中旅国际旅行社有限公司
 

广州民族行国际旅游社有限公司
 

云南协亚国际旅行社有限公司

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